A tecnologia está permitindo que as empresas cobrem demais de você em gorjetas

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Os aplicativos de pagamento e as telas sensíveis ao toque tornaram mais fácil para os comerciantes solicitar valores de gratificações predefinidos. Não precisamos sucumbir à pressão.

Por Brian X. Chen

Brian X. Chen é o principal redator de tecnologia de consumo do The Times e autor de Tech Fix, uma coluna sobre as implicações sociais da tecnologia que usamos.

Você deve estar se perguntando por que eu, um colunista de tecnologia, escreveria sobre gorjetas. A razão é que as gorjetas já não são apenas uma questão socioeconómica e ética sobre os meios de subsistência dos trabalhadores dos serviços.

Também se tornou um problema tecnológico que está rapidamente fora de controle graças à proliferação de produtos de pagamento digital de empresas como Square e Toast. Como os aplicativos de pagamento e as telas sensíveis ao toque simplificam a predefinição dos valores das gratificações pelos comerciantes, muitas empresas que normalmente não pediam gorjetas agora o fazem.

E muitos consumidores se sentem pressionados a obedecer ou não percebem as cobranças. Este fenómeno – conhecido como “descarte de culpa” – foi agravado nos últimos anos, quando profissionais mais privilegiados desembolsaram mais para ajudar os trabalhadores essenciais a enfrentar a pandemia. Mas mesmo que as empresas tenham voltado ao normal, os pedidos de gratificações permaneceram constantes.

As práticas de gorjeta podem tornar-se parte de uma ampla repressão governamental às chamadas taxas de lixo, custos adicionais que as empresas atribuem aos produtos e serviços, ao mesmo tempo que acrescentam pouco ou nenhum valor. A Comissão Federal de Comércio, que anunciou uma investigação sobre as práticas no ano passado, disse que as pessoas poderiam sofrer um “choque de taxas indesejadas” quando as empresas usassem designs tecnológicos enganosos para inflacionar os custos no final de uma compra.

Senti a dor e o constrangimento de solicitações de gorjetas aparentemente arbitrárias. Recentemente, fiquei surpreso quando a tela do iPad de um supermercado sugeriu uma gorjeta entre 10% e 30% – uma situação que se tornou ainda mais desagradável quando apertei o botão “sem gorjeta” e o caixa me lançou um olhar furioso.

Quando um mecânico de motocicletas pediu uma gorjeta com a tela de seu smartphone, me senti pressionado a dar gorjeta porque minha segurança dependia de seus serviços. (Ainda parecia errado, porque eu já havia pago pelo trabalho dele.)

Compartilhei esses casos, juntamente com histórias que li em toda a web sobre consumidores indignados com pedidos de gorjetas anormais, com especialistas em interface de usuário que trabalham com produtos tecnológicos e financeiros. Todos concordaram que, embora fosse bom que os serviços de pagamento tivessem aumentado as gratificações para os prestadores de serviços que deles dependem, a tecnologia criou uma experiência negativa quando os consumidores se sentiram coagidos por empresas que normalmente não esperavam gorjetas.

“Se seus usuários não ficarem satisfeitos, isso vai voltar e te morder”, disse Tony Hu, diretor do Instituto de Tecnologia de Massachusetts que ministra cursos sobre design de produtos. “O ideal é que eles dêem gorjetas para uma excelente experiência.”

Com base em minhas conversas com gurus do design, há uma vantagem nisso tudo. Se nos concentrarmos nos aspectos de design tecnológico das gorjetas, poderemos superar a pressão das gorjetas da mesma forma que lidamos com questões como a privacidade digital. Deixe-me explicar.

Em 2013, a Square lançou um produto de ponto de venda que substituiu as caixas registradoras, permitindo que os vendedores inserissem um pedido em um tablet e permitindo que os clientes passassem um cartão de crédito para adicionar sua assinatura e gorjeta. A Square disse que seus produtos geraram grandes aumentos nas gorjetas para muitas empresas. Desde então, sua tecnologia foi amplamente copiada por muitas marcas, e as caixas registradoras tradicionais são raras.

Um dos principais impulsionadores do sucesso dos sistemas de pagamento digitais, dizem os especialistas em design, é que eles tiram partido de um princípio de design que influencia o comportamento do consumidor: o padrão é o caminho de menor resistência.

As tecnologias de pagamento permitem que os comerciantes mostrem um conjunto de valores de gorjeta padrão – por exemplo, botões para 15%, 20% e 30%, junto com o botão “sem gorjeta” ou “gorjeta personalizada”. Essa configuração torna mais simples escolhermos uma gorjeta generosa, em vez de uma gorjeta menor ou nenhuma gorjeta.